Jak zwiększyć satysfakcję klienta? 5 wskazówek.

Świadoma praca nad relacją z klientem i jego satysfakcja z naszych treningów to jedno z najważniejszych zagadnień, jakie towarzyszą naszej branży. Od czego najlepiej zacząć? Oczywiście, od tego, co najbliżej, a więc – od swoich doświadczeń. Tym bardziej, że znacznie częściej występujesz w roli klienta, niż w roli trenera personalnego.

Praca, uczelnia, dom. Sklepy i restauracje, hala koncertowa lub trybuny stadionu piłkarskiego. Miejsca publiczne oraz prywatne. Wszystkie te punkty mają przynajmniej jeden wspólny mianownik – generują konkretne wrażenia. Jakie one są? Czym się kierujesz w swojej ocenie? Na co zwracasz uwagę? Czy sądzisz, że odczucia te mają charakter uniwersalny, czy należą tylko i wyłącznie do Ciebie?

Pytania te brzmią banalnie. Co nie zmienia faktu, że udzielone odpowiedzi potrafią stworzyć silną przewagę w branży fitness. Aby się o tym przekonać, wystarczy zastanowić się nad obszarami, w których konkurujemy z innymi. W zasadzie, sprowadzają się one do trzech krótkich pytań: co, gdzie i jak.

Gdy dodamy do każdego z nich słowo „oferować”, szybko okaże się, że konkurencja w obszarze pierwszym lub drugim stanowi nie lada wyzwanie. Budowanie przewagi w oparciu o świadczone usługi – treningi personalne, czy miejsce, w którym się one odbywają – siłownia, wydają się zdecydowanie trudniejsze. A zatem, co może odróżnić Cię od wielu innych trenerów? To działania w obszarze „jak”, dotyczącym doświadczeń klienta.

Customer Experience

Customer Experience pojęcie, które śmierdzi korporacyjną nowomową, ale ma bardzo praktyczne zastosowanie w naszej pracy. To podejście zdobywa coraz większą popularność i można je przełożyć na realia pracy trenera. Zagadnienie te łączy wszystkie branże, bez wyjątku. Dotyczy ono wrażeń i doświadczeń, jakie towarzyszą klientowi podczas zakupu konkretnego towaru lub korzystania z danej usługi. Ich owocem jest opinia nabywcy na temat marki, z którą doszło do transakcji. I to ona finalnie rozstrzygnie, czy klient powie „żegnam” czy „do zobaczenia wkrótce”.

To oczywiste, że opinia ta będzie zależeć od działań trenera personalnego, a konkretnie od relacji, jaką zbuduje z klientem za sprawą różnych interakcji – nierzadko wykraczających poza ramy samego treningu. Jak możesz wpływać na doświadczenia swoich podopiecznych? Oto 5 wskazówek, które częściej wydają się jasne, niż w rzeczywistości są stosowane.

5 wskazówek jak zwiększyć satysfakcję klienta

Maksymalnie skoncentruj się na kliencie.

Pamiętaj, że zapłacił Ci on, żebyś poświęcił mu 100% swojej uwagi. Dlatego zaskocz go i skup się na nim nawet w 200% – rozmawiaj tylko z nim, wycisz telefon i nie odbieraj go w trakcie sesji ani nie zajmuj się niczym innym. Absolutnie nigdy nie okazuj znudzenia tym, co robi Twój klient podczas treningu. Ostatecznie, wykonuje on zadania wyznaczone przez Ciebie, prawda?

Udziel potrzebnych mu informacji.

Twój klient nie musi się znać na tym wszystkim tak dobrze, jak Ty. Inaczej by Ciebie nie potrzebował. Niemniej, zależy mu na wynikach. A człowiek z natury jest niecierpliwy, nie lubi długo czekać na efekty. Potrzebuje zatem wiedzieć, czy zmierza w dobrym kierunku. Dlatego każdy trening zakończ pakietem informacji, oczywiście podanych w odpowiedni sposób:

1. nie zaczynaj od uwag, które mogą pozostawić klienta w uczuciu niespełnionych oczekiwań – postaw na komplement dotyczący wykonanej przez niego pracy
2. następnie dostarcz mu praktycznych informacji, na co warto zwrócić uwagę i co mógłby poprawić podczas kolejnej sesji
3. na koniec znów pozostaw miejsce na pozytywny komentarz, motywujący do dalszych treningów i zapytaj, czy chciałby się jeszcze czegoś dowiedzieć

Nie zaczynaj od rywalizacji i porównywania.

Crossfit zdobył swoją popularność dzięki elementom rywalizacji i możliwości porównywania wyników. Pisałem o tym w artykule: Fenomen CrossFit? Grywalizacja. To bez wątpienia działa, ale zastanów się dwa razy zanim wprowadzisz taki reżim swojemu nowemu klientowi, który jest pierwszy raz na siłowni. Trening na czas czy bicie rekordów wprowadzaj powoli i stopniowo, współmiernie do aktualnych możliwości oraz oczekiwań klienta. Osoba początkująca, niewytrenowana, może być zwyczajnie na to nie gotowa. W rezultacie, zamiast pozytywnego, motywującego „kopa”, możesz zafundować jej uczucie niezręczności, speszenia, niezdolności uzyskania właściwych wyników, a w konsekwencji – rezygnacji.

Otwórz się na jego sugestie.

Zamiast z miejsca narzucać mu konkretne zasady – zaskocz go i zapytaj, jakiego trenera oczekuje. Pobłażliwego, skorego do rozmowy kumpla? A może wręcz przeciwnie: wymagającego twardziela, który się nie cacka? Odpowiedzi klientów mogę Cię zaskoczyć – pewne jest jednak to, że są one najkrótszą drogą do ich pozytywnych doświadczeń

Wybiegaj poza oczekiwania klienta

Last but not least – a wręcz niezwykle istotny punkt: wybiegaj poza oczekiwania klienta. Decyduj się na niestandardowe działania, których on się nie spodziewa. To nie muszą być wielkie rzeczy! Np. prezent urodzinowy w postaci odżywki białkowej albo Twoje zainteresowanie pasją, jaką posiada klient. To jak w historii o Dawidzie i Goliacie – drobne gesty, które mogły Ci się wydawać błahe, potrafią scementować relację z klientem, przynieść efekty w znacznym stopniu wyróżniające Cię na tle Twojej konkurencji.

Podsumowanie

Podsumowując, naszą branżę charakteryzuje żywy kontakt z drugim człowiekiem. Efektywność pracy – a więc i wysokość dochodów – zależy tu od tego, jaką relację zbudujesz z klientem. Masz na nią wpływ, dlatego podejmuj świadome działania, które nadadzą świadczonym przez Ciebie usługom zupełnie nowy wymiar. Pamiętaj: może klient nie zawsze ma rację. Ale jego doświadczenie tak.

A może masz pomysł, jak jeszcze da się oddziaływać na doświadczenie klienta? Jeśli tak, podziel się nim w komentarzach!